Java, UX, HTML, CSS, WEB-design

Улучшение обслуживания клиентов с помощью UX — идиоты, королевы драмы и мошенники

Краткое описание по статье Улучшение обслуживания клиентов с помощью UX — идиоты, королевы драмы и мошенники

Название: Улучшение обслуживания клиентов с помощью UX — идиоты, королевы драмы и мошенники . Краткое описание: [ad_1] ⭐ Лора Кл . Дата публикации: 19.02.2022 . Автор: Алишер Валеев .

Для чего создан сайт Novosti-Nedeli.ru

Данный сайт посвящен новостям мира и мира технологий . Также тут вы найдете руководства по различным девайсам.

Сколько лет сайту?

Возраст составляет 3 года

[ad_1]

  • Лора Кляйн

  • 0 Комментарии

Улучшение обслуживания клиентов с помощью UX — идиоты, королевы драмы и мошенники

  • 8 минут чтения

  • UX-дизайн, бизнес, клиентский опыт

Краткое резюме ↬

Дизайн взаимодействия с пользователем — это не только создание каркасов и макетов в Photoshop. Это распространяется на области, которые вы не обязательно считаете частью дисциплины.

Например, ваш отдел обслуживания клиентов может оказать огромное влияние на общий пользовательский опыт вашего веб-сайта. Точно так же дизайн вашего пользовательского опыта может иметь ужасно большое влияние на ваш отдел обслуживания клиентов. Конечно, не все ваши пользователи будут взаимодействовать с отделом обслуживания клиентов, но для тех, кто это делает, их опыт может улучшить или разрушить отношения с клиентами.

Дальнейшее чтение на SmashingMag:

  • Все, что вам нужно знать о составлении карты пути клиента
  • Более индивидуальная поддержка клиентов благодаря эффективной автоматизации
  • Пользователи не идиоты
  • UX долгосрочных отношений

Улучшение поведения клиентов

Рассмотрим разницу в восприятии клиентов Zappos и Comcast. Клиенты обычно в восторге от одного, в то время как другой был атакован молотком. Очевидно, что есть разница в том, как они обращаются со своими пользователями.

Еще после прыжка! Продолжить чтение ниже ↓

Заппос
Превосходное качество обслуживания клиентов — основная ценность Zappos.

Одно из самых больших различий между ними заключается в том, что Zappos делает все возможное, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов задолго до того, как пользователю придется иметь дело с представителем. Различия заключаются не только в том, как они относятся к недовольным клиентам. Zappos прилагает согласованные усилия, чтобы клиенты никогда не были недовольны. И это хорошая политика, потому что недовольные клиенты стоят дорого.

Я провожу много времени, разговаривая с клиентами, представителями службы поддержки и менеджерами сообщества. Я узнал, что есть три типа пользователей, которые тратят огромное количество времени и энергии на отделы обслуживания клиентов и тратят гораздо больше денег, чем должны. Самое замечательное то, что поведение многих из этих пользователей можно улучшить или скорректировать с помощью правильного набора функций и проактивного дизайна взаимодействия.

Давайте посмотрим на некоторых людей, которые стоят вам денег и времени. я позвоню им идиоты, королевы драмы и мошенники.

Идиоты

Представители службы поддержки тратят много времени, объясняя пользователям очевидные вещи.

Недавно я разговаривал с менеджером сообщества по поводу веб-рынка, где пользователи могут продавать вещи другим пользователям. Менеджер сообщества был раздражен, потому что ему постоянно приходилось объяснять продавцам: «Если вы отправляете что-то на заграничную военную базу, это займет больше времени, чем доставка внутри страны». Он не мог поверить, что люди этого не знают. Он думал, что они идиоты.

Кнопка Идиоты
(Изображение: Джей Ди Хэнкок)

Но действительно ли эти продавцы идиоты? Конечно, нет! Они могут быть гениями, которые просто не отправляют вещи на регулярной основе, поэтому они не знают, что адрес APO указывает на военную базу, которая мощь быть за границей. Что касается продавца, он отправляет товар на обычный внутренний адрес, и теперь ему приходится ждать почти месяц, чтобы получить оплату.

На самом деле, большую часть времени «глупые вопросы», которые снова и снова задают представителям службы поддержки клиентов, вовсе не глупы. Они возможности улучшить дизайн пользовательского опыта.

Если вы получаете тот же вопрос, это, вероятно, означает, что вы сделали неверное предположение об информации, которая может быть у обычного пользователя. В нашем примере компания ошибочно полагала, что все знают, что такое адрес APO, и что доставка товара на него может занять до месяца.

Как превратить идиотов в гениев

Проведите некоторое время со своими людьми из службы поддержки и узнайте, какие вопросы задают постоянно. Придумайте способ ответить на эти вопросы в интерфейсе, чтобы кому-то не пришлось обращаться в службу поддержки.

В нашем примере компания могла бы добавить небольшое примечание ко всем адресам APO, указывая продавцам перед отправкой, что адрес предназначен для военной базы, и предупреждая, что доставка может быть значительно задержана. Это, вероятно, не остановит каждый запрос, который они получают об этой проблеме, но это должно помочь, просто давая людям знать, чего ожидать.

Королевы драмы

Слишком часто взаимодействие с определенными клиентами прерывается гораздо быстрее, чем ожидают представители службы поддержки. Как только их специальные просьбы будут отклонены, некоторые пользователи будут разглагольствовать, неистовствовать и угрожать судебным иском, в то время как другие спокойно принимают тот факт, что правила распространяются на всех одинаково.

Королева драмы
(Изображение: ФК Фотография)

Если вы поговорите с представителями службы поддержки клиентов или менеджерами сообщества, они, вероятно, могут назвать дюжину королев драмы навскидку. И они тоже не будут выглядеть счастливыми. Вы увидите закатывание глаз и качание головы.

Один клиент жаловался, что каждый раз, когда он выпускает новую функцию или существенное изменение, его опытные пользователи взорвут и начинают кричать и кричать о том, как компания пытается разрушить их жизнь. Доходило до того, что продакт-менеджер боялся выпускать что-то новое, опасаясь разозлить клиентов.

Самое печальное во всем этом то, что люди, которые больше всего заботились о продукте, были теми, кто громче всех жаловался, когда что-то шло не так, как хотелось бы.

Как превратить королев драмы в адвокатов

Вы можете подумать, что как дизайнер пользовательского опыта мало что можете сделать, чтобы успокоить королев драмы, но вы ошибаетесь.

Одна из основных причин, по которой люди доходят до такого состояния, заключается в том, что они чувствую, что их игнорируют. На самом деле, одна из самых распространенных причин, по которой клиенты уходят, заключается в том, что они считают, что компания не заботится о них. Ваша задача — заставить их почувствовать, что их мнение важно и что их слышат.

Один из способов сделать это — предоставить им хорошую площадку для выражения своего мнения. Немодерируемые или слегка модерируемые форумы, где они будут общаться с другими людьми, которые также недовольны, нет хорошие площадки. Лучше всего разговаривать с персоналом один на один, но поговорить с каждым недовольным клиентом, очевидно, не всегда возможно.

У моего клиента был отличный способ справиться с этой проблемой. Компании нужно было набрать людей для исследования пользователей. Между тем, несколько человек писали жалобы. Поэтому компания часто приглашала этих людей участвовать в сессиях исследования пользователей. Две птицы!

Вы могли бы подумать, что ответы пользователей будут искажены, потому что они уже были недовольны, но это можно было легко контролировать во время сеансов. Жалобщиков было гораздо легче привлечь в качестве участников исследования, потому что они были инициаторами контакта, и они всегда заканчивали сеанс гораздо более счастливыми, потому что их спросили об их мнении.

Еще один важный способ свести драму к минимуму — привлечь важных клиентов к изменениям дизайна на раннем этапе. Конечно, опытные пользователи часто сопротивляются, когда вы вносите серьезные изменения в дизайн, но этот толчок значительно мягче, когда изменение является очевидным улучшением, и люди знают, чего ожидать, и чувствуют, что их мнение учтено.

Вы можете удержать сообщество на своей стороне, получение их отзывов в процессе проектирования и держать их в курсе хода изменений. Предоставление им возможности согласиться на изменения и дать раннюю обратную связь может действительно улучшить ваши отношения.

Что еще более важно, привлечение наиболее важных пользователей на раннем этапе значительно улучшит дизайн функции, поскольку вы сможете предвидеть любые жалобы и крайние случаи.

Мошенники

Мошенники — это и самая трудная, и самая легкая группа для представителей службы поддержки клиентов.

Они сложны, потому что определить, является ли кто-то мошенником или просто идиотом или королевой драмы, не всегда легко. Это легко, потому что, как только вы точно знаете, что кто-то является мошенником, правильно будет немедленно забанить его и никогда не позволять ему возвращаться.

Самая большая проблема заключается в том, что неправильное определение законных пользователей как мошенников может оказать невероятно негативное влияние на ваш бизнес. Никому не нравится, когда его обвиняют в том, чего он не делал.

Также в социальной среде поведение мошенников может негативно сказаться на других пользователях. Подумайте о мошеннических покупателях и продавцах на eBay или широко разрекламированных нападениях людей, размещающих рекламу на Craigslist.

Как превратить мошенников в хороших граждан

Извините, вы не можете! Что вы можете сделать, так это быстро определить злоумышленников и убрать их с вашего сайта как можно быстрее, прежде чем они негативно повлияют на ваших хороших клиентов.

Заручившись помощью сообщества в охране правопорядка, этот процесс можно сделать намного быстрее и эффективнее. Дайте пользователям инструменты, такие как пометки и комментарии, чтобы сообщить о мошенниках и защитить себя. Заручитесь поддержкой модераторов сообщества, чтобы они регулярно взаимодействовали с другими участниками и заранее предупреждали вас, когда кто-то, кажется, делает что-то схематичное.

Кроме того, предоставьте представителям службы поддержки инструменты для отслеживания поведения отдельных пользователей, чтобы они могли разрешать споры быстро и надлежащим образом, без лишних фраз типа «Он сказал/Она сказала».

Другие проблемные клиенты

Очевидно, что эти три типа пользователей — не единственные, с которыми будут иметь дело сотрудники службы поддержки клиентов. Будут нормальные люди, у которых есть реальная проблема с вашим сервисом или которые находят ошибки. Будут люди, которые захотят отменить подписку или задать вопрос о политике.

Но идиоты, драматурги и мошенники — это те, кто возьмутся за дело. непропорциональное количество вашего времени и энергии. Это те, кто может лишить духа ваших представителей по обслуживанию клиентов и сделать их менее способными решать другие проблемы.

К счастью, у них также есть проблемы, которые вы можете решить в своем пользовательском интерфейсе. Предоставляя правильную информацию в нужное время и позволяя клиентам сообщать о плохом поведении, вы можете значительно сократить количество времени, которое вы тратите на общение с проблемными пользователями.

А это значит, что у вас будет гораздо больше времени, чтобы оказывать первоклассные услуги своим лучшим клиентам!

Сокрушительная редакция
(аль, фи)



[ad_2]
Source: https://smashingmagazine.com

Заключение

Вы ознакомились с статьей — Улучшение обслуживания клиентов с помощью UX — идиоты, королевы драмы и мошенники

Пожалуйста оцените статью, и напишите комментарий.

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

Кнопка «Наверх»